5 советов от участников переговоров о том, как обращаться с малышом
Робин Бёрселл провел 12 лет в качестве переговорщика в заложниках в Лоди, штат Калифорния. Теперь получивший множество наград автор (последняя книга Бурселла « Последнее хорошее место» теперь доступно), Бурселл воспитал трех девушек, одновременно служа в полиции Лоди в качестве переговорщика, офицера полиции и детектива, и по-прежнему настаивает на том, чтобы справиться с этим Детям сложнее, чем иметь дело с преступниками. «В отличие от малышей, вы можете сказать жуликам, что делать», - смеется она.
Она делает сильную точку, и она не одна. Поиск по «детской истерике» на YouTube приносит около 230 000 результатов. Хотя у каждого ребенка, несомненно, есть своя особая снежинка, может показаться, что многие родители сталкиваются с подобными ситуациями благодаря своим собственным преступникам размером с пинту.
Хотя у меня (надеюсь) еще есть пара лет, пока мой ребенок не достигнет этой веселой стадии, когда мне было 17 лет, я работала консультантом в дневном лагере, отвечая за самую молодую группу, соответственно названную «Креветка». Креветки были восхитительной и очаровательной группой 2 и 3 лет. Был один крошечный ракообразный, который делал то же самое каждый день прямо перед плаванием: она отказывалась надевать свои плавучие средства (устройства для плавания рук) и угрожала какашками, если я заставлю ее носить их. Ее родители давали мне строгие инструкции по поводу упомянутых купальников, и в лагере была еще более жесткая политика в отношении подгузников в бассейне, что оставляло мне пространство для переговоров. И, тем не менее, каждый день эта милая маленькая девочка кричала «НЕТ!» На меня, когда я пытался помешать хотя бы одному купальнику, прежде чем она справится со своей угрозой покалывать свой купальник, и мне придется замените ее на запасную, которую, к счастью, предоставили ее родители. Как новый родитель, я часто думаю об этом сценарии и теперь осознаю две вещи: этот ребенок съел слишком много морковки и, что еще более важно, общение с малышом, который хочет пробиться, должно быть похоже на то, что переживают полицейские переговорщики по кризисным ситуациям. Вот почему я подумал: «Кто лучше попросит советы истерики малыша, чем тот, кто профессионально подготовлен к тому, чтобы распространять напряженные и часто враждебные ситуации?
Имея это в виду, я дал Burcell пять сценариев, с которыми, я думаю, все родители малышей сталкивались в тот или иной момент, и спросила профессионала, как она будет вести переговоры по каждому из них.
Сценарий 1
Майкл настаивает, что он не ел печенье, и все же на его лице есть крошки, которых он не знает. Как вы справляетесь?
«Возьми камеру и сделай снимок», - немедленно отвечает Робин. «Получение вашей камеры дает вам возможность сделать перерыв и не потерять хладнокровие». На этом этапе, вероятно, также стоит взять для себя печенье.
Робин говорит, чтобы потом спросить Майкла, ел ли он печенье, и если он настаивает на том, что не сделал, покажите ему «доказательства». Если он по-прежнему отрицает, что ел вкусность, то вам следует использовать два из пяти шагов, которым ее обучение на переговорах научило ее. :
Активное слушание и построение взаимопонимания: Возможно, Майкл думает, что вы спрашиваете, съел ли он печенье в тот момент, но он фактически съел его час назад, и поэтому он не осознает тот факт, что он лжет. Задавая ему вопросы и прислушиваясь к его ответам, вы в конечном итоге создадите взаимопонимание, которое должно помочь ему признать, что он ел рассматриваемое угощение. Не говоря уже о том, что у вас будет картинка, которую вы можете держать над его головой, скажем, когда вы встречаетесь с его первой в мире девушкой или парнем.
Сценарий 2
Поначалу Сабрина говорит, что устала, но когда вы идете, чтобы усыпить ее, она ведет себя более напряженно, чем вы бы сорвались с латте Starbucks размером с Тренту, и объявляет голосом песни, что она НИКОГДА не ложится спать. Совершенно очевидно, что ей нужно ехать на поезде до Слумберленда, так как вы можете взять ее на борт?
Еще один шаг обучения Робина по ведению переговоров:
Сочувствие: что она говорит, что вы должны начать для этого сценария. Скажите Сабрине что-то вроде: «Когда я устал, это действительно помогает, если я ложусь». Это также создаст то, что Робин называет «взаимопониманием во время сна». Но следите за своим тоном, предупреждает Робин. Если у вашего ребенка повышается слух, поскольку она настаивает на том, что она больше не спит, то родитель должен успокоить свой голос, уклоняясь и замедляясь.
Она настаивает: «Голос родителей станет самым большим инструментом, который у них есть».
Тогда вы можете лучше направить переговоры оттуда, и в случае Сабрины, сохраняя спокойствие и помогая чувствовать себя понятым, вынудите ее лечь. Как только она там окажется, надеюсь, что все это будет на борту Поезда Сна достаточно долго, чтобы вы могли выпить бокал вина.
Сценарий 3
Томми взял игрушку Сары, но настаивает на том, чтобы Сара сказала ему, что он может получить ее. Сара говорит, что никогда не говорила этого. Как вы ведете переговоры? «Разделяйте и получайте заявления от обоих детей, потому что довольно часто, если вы проводите собеседование одновременно с« жертвой »и« подозреваемым », одно утверждение может повлиять на другое», - говорит Робин. Что приводит нас к следующему уроку:
Активное слушание и сочувствие: спросите Томми, возможно ли, что он неправильно понял Сару и наоборот. Робин также предостерегает от использования обвинительного тона при опросе любой из сторон. «Вы не хотите быть односторонним. Вы хотите оставаться абсолютно нейтральным, но все же проявлять сочувствие к человеку, с которым вы беседуете ».
После того, как вы опросили каждую группу, Робин сказал, что вы можете собрать их вместе, но обязательно предоставьте им каждую проверку. Если ни одна из сторон не двигается с места, спросите Томми (опять же, помня о тоне), почему он подумал, что у него может быть игрушка. Задавая ему открытый вопрос вместо «да» или «никто», вынудите Томми придумать конкретный ответ, который должен помочь устранить недоразумение.
До тех пор, пока Томми и Сара однажды не выйдут замуж позже и не начнут спорить по поводу останков китайцев.
Сценарий 4
У Мэгги уже был один кекс, и вы сказали ей, что это был единственный, что она может иметь. Естественно, она говорит, что хочет еще один кекс (я чувствую тебя, Мэгги), и когда ты говоришь «нет», она угрожает бросить вызов их самому имени и толкнуть свои подтягивания вниз и пойти на пол. Так как она находится в середине незначительного обучения, она знает, что это огромное нет-нет.
«Участники переговоров о заложниках знают, что угрозы и ультиматумы с обеих сторон никогда не сработают», - говорит Робин, добавляя: «На самом деле ультиматумы - это наихудший сценарий».
Вместо этого сделайте шаг назад и активно слушайте то, что ваш ребенок пытается вам сказать. Они действительно хотят еще один кекс или они голодны? Рассмотрите ответы на эти вопросы, прежде чем реагировать. Затем перенаправьте ультиматум и скажите Мэгги, что вы не позволите ей мочиться на пол. Поднимите ее, положите в туалет и напомните ей, что это единственное место, где вы позволите ей заниматься своими делами.
Если вы не хотите отправить ее в мой когда-то крошечный домик ракообразных, где, возможно, карма наконец-то возобладает.
Сценарий 5
Это день перед Рождеством, и вы уже провели час в продуктовом магазине, когда все, что вы пошли туда, было масло. Поскольку вселенная абсолютно против вас, у единственного открытого прохода есть все конфеты прямо у регистра. Ваша дочь Мэдисон смотрит на шоколад размером с малыша и продолжает требовать огромную плитку. Десять человек чудесным образом уже выстроились позади вас. Вы видели этот взгляд в глазах Мэдисон и знаете, что у вас есть T-минус пять минут до расплавления. Но вы также знаете, что пора ужинать, как только вы вернетесь домой. Что ты делаешь, Джек? Чем ты занимаешься?
В этой ситуации достаточно использовать свой переговорный голос. Чем выше их голос, тем ниже должен быть ваш. Робин предупреждает: «Что бы ты ни делал, не теряй хладнокровия».
Напоминаю: «Это не только нехорошо для Мэдисон, но и тогда ты почувствуешь себя дерьмом и, возможно, тоже переживешь крах». Вместо этого она говорит сделать глубокий вдох и использовать стратегию эмпатии, прежде чем перенаправлять из моноблока. Вы могли бы сказать что-то вроде: «Я тоже хочу этот батончик, но у нас его нет, потому что мы обедаем дома, а если мы не доставим масло домой, он испортится. Если это испортит, тогда я не смогу использовать его, чтобы приготовить ужин ». Сочувствуя, а затем давая Мэдисону что-то еще, на чем можно сосредоточиться, вы сможете перейти к другому шагу: влиянию. Как только вы применили стратегию построения взаимопонимания - в данном случае, перенаправив ее к общей цели «спасения» масла, - вы можете влиять на ее поведение, потому что вы заслужили ее доверие. Это должно привести к последнему шагу:
Изменения в поведении: что является конечной целью для всех участников переговоров о кризисе. Последний совет Робина - практиковать поддержание спокойствия и использование различных шагов (активное слушание, сопереживание, формирование взаимопонимания, влияние и изменение поведения), когда действительно нет страшной ситуации, поэтому, когда вы окажетесь в в проходе конфет, вы сможете справиться со всеми переговорами как профессионал.